是时候与 Airbnb 分手了
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当我读到 Airbnb 的客户服务回复时，我对自己说：去他妈的 Airbnb。尽管有文件表明我的主人 没有 在支付了他们同意给我的退款后，爱彼迎决定站在房东一边，不会向我退款。这是几个月来我第二次打电话给客户服务部门——也是他们第二次站在房东一边。
就在那一刻，我最终决定退出 Airbnb。
让我解释一下做出这个决定的过程。
早在2019年，我就写过一篇文章，名为 是时候与 Airbnb 分手了吗？ 我列举了该公司的许多安全、服务和过度旅游问题。这篇文章不知怎么地传到了 Airbnb 的首席执行官布莱恩·切斯基 (Brian Chesky) 那里，他联系了我。我们安排了一次通话，值得赞扬的是，当我刚刚在 Airbnb 上卸载时，他倾听了我的意见，并详细讨论了我认为其中存在问题的所有问题。他承认该公司并不完美，并让我了解 Airbnb 正在采取哪些措施来解决他们的问题。
当我去年夏天开始旅行时，我决定再次使用 Airbnb。我仍然认为它有很多未解决的问题，但在酒店有限的地方，它通常是最好和最便宜的住宿选择。 （尽管我对公司本身有疑问，但他们确实在网站上列出了一些非常好的住宿。）
当我在手指湖地区（纽约州北部的一个葡萄酒产区，非常棒）时，我醒来时收到一封来自 Airbnb 的电子邮件，说我和我的朋友必须离开我们的住所 马上 我的账户现在被冻结了。我不知道发生了什么事。房东同样对这种情况感到困惑，但很高兴让我留下来直到我解决问题。
我稍后会解决这个问题，我说，然后去参加品酒会。 Airbnb 的有人打电话给我，问我是否已经离开了。不，除非你给我理由，我回答道。
直到 Airbnb 告诉我出了什么问题，我才搬走，因为房东和我都很高兴。但爱彼迎直到我离开才告诉我（他们说这是标准程序）。我们陷入了僵局。
因此，我采取了我能想到的唯一解决方案：我给首席执行官发短信寻求帮助。
原来，因为我的电话号码在两个帐户上，所以在自动审核期间，他们的系统冻结了这两个帐户，认为这是某种欺诈的一部分。这触发了电子邮件，当电子邮件无人回复时，又触发了电话。为什么他们不能在电话里告诉我呢？奇怪的是，他们的程序不是问“嘿，你能为我们解决这个问题吗？”而是说“你的帐户已冻结”。现在离开！
我的帐户已恢复，但我一直在想，如果这种情况发生在没有首席执行官电话号码的人身上怎么办？想象一下，一家人在度假时被告知必须离开，但他们却没有离开 为什么 。 （哎呀，我的一位团队成员几年前就被暂停了她的帐户，但从未被告知原因。他们不会把帐户还给她。有一天她刚醒来，就被告知，抱歉，你已经退出我们的平台了.)
它在我嘴里留下了非常糟糕的味道。
快进到九月。我在洛杉矶，发现了一个独角兽：一个由一个人经营的 Airbnb，他的真实住宅就是这个房子，而不仅仅是买来作为伪酒店经营的公寓（参见： 过度旅游 ）。我到达地点并与主人会面。公寓还不错：很乱，我房间的百叶窗坏了（而且从未修好，尽管我承诺会这样做），房间里没有空调或暖气。
但无论如何，那是一个睡觉的地方。
但事实并非如此。
第二天晚上11点30分，我正想睡觉，外面主持人的谈话变成了一场大喊大叫。她和她所控制的那个人正在打架。这样的情况持续了 30 多分钟，直到我决定收拾行李前往路边的一家酒店。这家伙的个头是我的两倍，我不会告诉一些陌生人请闭嘴，这样我就可以睡觉了。情况可能会很快恶化，而且我不会因此而拿自己的安全冒险。
我给爱彼迎发了电子邮件，解释了发生的事情，并要求退款我剩余的住宿。他们回复我，说主持人否认了我的故事，我应该先和她谈谈。抱歉，请原谅我没有告诉那个可怕的大家伙我正想睡觉并控制住自己的情绪。
我被告知，我应该在最初 24 小时内告知我的问题，才有资格获得救济。 Airbnb 有 24 小时规则，如果出现问题，您仍然可以退款离开。但是，24 小时后就不能了。这是一个非常愚蠢的规则。如果窗外发生了什么事，尤其是如果您要停留很长时间，该怎么办？你刚刚完蛋了吗？ （旁白：是的，你是。）
现在，销售代表不能只看到这种情况并说，好吧，只要两百美元，给你！因为这不是一个人们可以在 24 小时内预见到的问题。但他们没有。更让我恼火的是他们发送的电子邮件！看看这些来自客户服务的实际电子邮件：
抱歉，您是一家价值 1000 亿美元的公司，您不能雇用撰写可以理解的电子邮件的员工吗？这让我很困惑。
最终，这个问题得到了解决，因为，你猜对了，我给布莱恩发了短信。
最后，上个月，我在奥斯汀租了一间 Airbnb 公寓。不仅不干净，而且所有东西都沾满了宠物的毛发。房东没有提到他们的房源里有宠物；如果有他们，我就不会留下来。在这两个问题之间，我决定离开。于是，经过一番短信沟通，房东和我同意退款 20%。
但她从来没有付过钱。我等了几天，看看钱是否打到我的信用卡上。当它没有出现时，我又给她发了一条消息，她就消失了。
所以我联系了 Airbnb，向他们展示了我们的对话，并寻求帮助。他们说他们无法帮助我，因为我不仅超出了 24 小时期限，而且因为预订也已结束。他们说，我应该和主人谈谈。对不起，但我做到了！我只是等待，因为我知道有时退款需要几天时间才会出现在您的对账单上。
好的，我们会调查一下，Airbnb 回复道。
得到的答复是：房东拒绝退款，所以这件事不由他们掌控。
但看看线程！她已经同意了。给我钱！
抱歉，你搞砸了，他们说（好吧，我是在解释，但这就是要点）。
这是怎么做到的 一 解决了吗？我在 Twitter 上发泄，Airbnb 的客户支持看到了，突然将问题升级给经理，并退款。
这三件事都给我留下了不好的印象。如果您是普通用户，但在社交媒体上或首席执行官的电话号码上没有蓝色复选标记，该怎么办？那么你如何获得帮助呢？我不应该使用这些选项来获得良好的客户服务。
当然，VIP 始终会受到公司的特殊待遇。但是，当我知道如果出了问题，我会得到更好的待遇而你很可能会被搞砸时，我该如何向你推荐一家公司呢？他们的客户服务应该对每个人都是一样的。它不应该要求你给首席执行官发短信或在 Twitter 上抱怨。政策应该明确，代理人应该有权帮助人们，无论他们是博主还是来自得梅因的家庭。
我希望 Airbnb 能够成功，因为最初的概念仍然令人惊叹。但我想我是时候跟它分手了。连同其 过度旅游 问题在于，它的客户服务很糟糕：它不可靠，它的政策不透明，而且它愿意失去超过几百美元的客户。
我认为 Airbnb 应该授权其代理商只处理低于一定价值的问题。给顾客退点钱，给主人一个警告，大家就可以继续前进了。
但他们不这样做。
Airbnb 似乎仍然假装自己是一项只是连接人们的服务，并不对发生的事情负责。他们一遍又一遍地传达的信息是“你和主持人一起解决这个问题”。他们找到避免卷入其中的方法。
但主人也是人，和足够多的人呆在一起，最终会出现问题（因为人们经常发生冲突）。当这种情况发生时，我不想因为与一家只会告诉我我运气不好的公司打交道而感到焦虑或沮丧。
（你可能会想说我是个异类，但如果你看到我的收件箱，你就会有不同的想法。里面充满了投诉和寻求帮助解决问题的请求。哎呀，曾经有一位读者向我寻求帮助，因为一位房东拒绝向她退款 7,000 美元，但她也有证据证明自己有权获得退款，并因此将 Airbnb 告上法庭！）
***那么，为什么我要与一家我知道并不真正支持我的公司打交道呢？
我不。这就是我与 Airbnb 分手的原因。我宁愿 住旅馆 我知道我会得到一致的服务水平。没有惊喜，没有宠物，没有 24 小时规则，没有半夜打架。它并不完美，但比 Airbnb 好。
我知道你们大多数人都会继续使用 Airbnb。而且，在世界许多地方，它们往往是最佳选择。但请注意：如果出现问题，我不会指望得到任何帮助。
笔记 ：我仍然喜欢 Airbnb 体验，并且对这部分业务没有任何问题。
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